Migrando mais de 13 milhões de clientes na nova era mobile

Contexto

A história do BBVA no México vai muito além de seus 90 anos como instituição bancária no país: é a história de uma marca, suas pessoas e inúmeras oportunidades. Em um esforço para ser um banco inovador, a empresa sempre colocou seus clientes em primeiro lugar. O BBVA tem a visão de um mundo no qual as pessoas conseguem viver sem obstáculos financeiros, por isso, a empresa se esforça ao máximo para capacitar seus clientes, oferecendo tecnologias de ponta para facilitar seu dia a dia. Assim, seu aplicativo mobile desempenha um papel central em seus serviços voltados para o cliente.

Desafio

Como um dos bancos mais tradicionais da América Latina, a equipe de marketing do BBVA inaugurou um novo padrão de inovação e tecnologia para a categoria de finanças e seus concorrentes, migrando milhões de usuários de um banco mais tradicional e transformando-os em usuários fidelizados do aplicativo. A princípio, o BBVA ofereceu um prazo amplo para que os clientes migrassem para o aplicativo mobile. No entanto, a empresa não tinha visibilidade sobre a jornada dos clientes, nem dados do comportamento desses usuários no aplicativo, e rapidamente a equipe percebeu que não poderia atingir suas metas de migração com a estratégia implementada inicialmente.

A equipe sabia da importância da experiência do usuário em sua jornada entre uma plataforma e outra, principalmente entre o site na web e o aplicativo. Essa experiência precisa ser fácil e rápida, auxiliando com sucesso a migração dos clientes do banco tradicional para o aplicativo mobile. Ou seja, é preciso mensurar vários eventos na web mobile, iOS e Android ao longo da jornada do cliente entre diversos canais de mídia, o que gera uma grande quantidade de pontos de dados que precisam ser ingeridos e acessados em tempo real, garantindo que os usuários tradicionais tenham uma ótima experiência com baixa fricção.

Para o BBVA, a dificuldade de transferir os clientes para novas tecnologias e mensurar seus diferentes touchpoints se intensificou com a necessidade de se adequar às regulações de privacidade rígidas do meio bancário. Assim, a equipe de marketing da empresa se deparou com um novo desafio: encontrar uma plataforma tecnológica que cumpriria com os requisitos de diferentes departamentos internos que se dedicavam à privacidade dos dados bancários.

Solução

A AppsFlyer entrou em ação para fornecer uma visão clara sobre as atividades dos usuários mobile, conectando os pontos entre os canais de mídia, campanhas e eventos dentro do aplicativo. Com a AppsFlyer, o BBVA conseguiu gerenciar inúmeros usuários e eventos que precisavam ser mensurados, oferecendo insights baseados na mensuração granular de cada passo da jornada dos clientes. Com essas informações, a equipe do BBVA conseguiu adaptar sua estratégia de campanhas digitais, focando não apenas em seus próprios clientes como também na expansão da aquisição de novas contas no aplicativo mobile.

A visibilidade sobre os resultados das atividades de marketing no aplicativo demonstrou a importância desse canal para toda a empresa, oferecendo uma base para que a equipe de marketing voasse ainda mais alto dentro do budget compartilhado da empresa.

“Nossa estratégia mobile está evoluindo em direção a um futuro com modelos de atribuição multicanais, que nos permitem investir na personalização da mensagem das campanhas para diferentes audiências automatizadas e em estratégias de remarketing que garantem uma oferta 100% escalável”

Lorena Bravo – Paid Media Manager – BBVA

Resultados

Graças à mensuração em tempo real de eventos in-app oferecida pela AppsFlyer, o BBVA conseguiu identificar os produtos e campanhas que apresentavam um melhor rendimento no aplicativo, adaptando sua estratégia de acordo com campanhas de aquisição orgânicas e pagas. Com uma visão melhor sobre o funil de marketing, a empresa conseguiu impulsionar o engajamento dos usuários e incentivar novas compras no aplicativo. Como resultado, o BBVA obteve um crescimento anual de 20% em suas vendas digitais.

O BBVA migrou mais de 13 milhões de usuários mexicanos para o aplicativo mobile, transformando-se em um dos aplicativos bancários mais bem-sucedidos do México.

Hoje, a AppsFlyer é uma ferramenta fundamental para a equipe de marketing do BBVA: todos os novos produtos lançados no aplicativo devem ser conectados e mensurados pela AppsFlyer desde o primeiro instante, sendo que essa já é uma das etapas de verificação no desenvolvimento de um produto.

“A AppsFlyer nos permitiu entender o impacto das nossas decisões em nossas campanhas de marketing e mensurar nossos resultados, possibilitando a ampliação do nosso projeto tanto interna quanto externamente, visando uma estratégia mobile-first.”