Retention rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng)
Retention rate đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng hoặc người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định.
Retention rate là gì?
Retention rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian định trước. Đây là một chỉ số quan trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp hoạt động dựa trên đăng ký, vì nó cho thấy mức độ doanh thu của công ty bạn bất kể bạn có thu được bất kỳ khách hàng mới nào hay không.
Retention rate so với tỷ lệ rời bỏ
Các doanh nghiệp theo dõi điều ngược lại với việc giữ chân bằng cách tính tỷ lệ rời bỏ hoặc tỷ lệ doanh thu của khách hàng.
Tỷ lệ rời bỏ đề cập đến tỷ lệ phần trăm khách hàng bạn mất trong một khoảng thời gian định trước, trong khi retention rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng đăng ký và tiếp tục dùng dịch vụ của bạn. Tỷ lệ rời bỏ cao có thể có nghĩa là bạn đang chi nhiều tiền cho việc thu hút người dùng nhưng không nhận được lợi tức đầu tư (ROI) tối đa từ người dùng.
Retention rate so với giá trị trọn đời của khách hàng
Mặc dù retention rate đo lường số lượng khách hàng mà doanh nghiệp của bạn có thể giữ chân trong một khoảng thời gian cụ thể, nhưng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) xác định giá trị của những khách hàng đó trong toàn bộ mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn. CLV cao cho thấy mức độ trung thành với thương hiệu, sản phẩm phù hợp với thị trường và doanh thu định kỳ từ các khách hàng hiện tại.
Tại sao retention rate lại quan trọng?
Nhiều nhà phân tích kinh doanh và doanh nhân tin rằng việc giữ chân khách hàng là chỉ số quan trọng nhất để xác định sự thành công của công ty. Dưới đây là một số lý do tại sao.
Giúp bạn hiểu hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Retention rate có thể giúp bạn hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động tốt như thế nào theo thời gian với mỗi khách hàng. Retention rate cao hơn nhìn chung sẽ tốt hơn vì khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn sẽ mang đến cho bạn nhiều cơ hội kiếm tiền hơn .
Giúp bạn xác định lý do tại sao nhiều khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm của bạn
Việc xác định retention rate của công ty bạn cũng có thể giúp bạn hiểu lý do tại sao nhiều khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và vị trí của bạn trong trong cấu trúc tổng thể về hiệu suất sản phẩm.
Thông tin này có thể giúp bạn xác định những gì cần cải thiện và cách mở rộng CLV của công ty bạn. Ví dụ: nếu bạn có một ứng dụng trò chơi và nhận thấy rằng người dùng thường rời bỏ vào cuối giai đoạn làm quen, thì bạn đã xác định được một phần chính cần cải thiện.
Giúp bạn phân tích dịch vụ khách hàng
Bằng cách theo dõi retention rate, bạn có thể hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng và xem họ giải quyết các vấn đề quan ngại của khách hàng thành công như thế nào. Nó cũng có thể giúp bạn đánh giá xem bạn đã thực hiện những cam kết mà bạn đã đưa ra với khách hàng của mình như thế nào.
Xác định hiệu quả của chiến dịch marketing của bạn
Retention rate giúp bạn hiểu chiến dịch marketing của bạn đang hoạt động tốt như thế nào và chiến lược nào có vẻ hiệu quả nhất cho khách hàng tiềm năng của bạn.
Khi khách hàng ở lại, bạn có thể muốn đầu tư nhiều hơn vào nỗ lực marketing hiện tại của mình. Khi khách hàng rời bỏ, bạn có thể cần phải đánh giá lại các chiến dịch marketing của mình và tiến hành thực hiện những thay đổi.
Cách tính retention rate
Hãy cùng khám phá một số cách để tính retention rate của công ty bạn.
Sử dụng công thức cơ bản
Bạn cần ba thông tin để tính retention rate của công ty bạn bằng công thức cơ bản như sau:
- Số lượng khách hàng tại thời điểm bắt đầu xác định
- Số lượng khách hàng mà công ty bạn có được trong khoảng thời gian đó
- Số lượng khách hàng cuối khoảng thời gian
Khi bạn đã xác định được những con số này, bạn có thể áp dụng chúng vào công thức sau:
Ví dụ: giả sử ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn có 1.000 người dùng vào đầu quý đầu tiên và kết thúc quý với 1.200 người dùng. Nếu bạn có được 300 người dùng mới trong quý đầu tiên thì retention rate của ứng dụng của bạn sẽ là 90%. Đây là phương trình:
- Retention rate = [(1.200 – 300)/1.000] x 100
- Retention rate = (900/1000) x 100
- Retention rate = 0,9 x 100
- Retention rate = 90%
Sử dụng phân tích nhóm
Phân tích nhóm đề cập đến việc lấy một nhóm lớn khách hàng hoặc người dùng và chia nhóm đó thành các phân khúc nhỏ hơn (được gọi là nhóm) có chung các đặc điểm cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: những đặc điểm này có thể bao gồm ngôn ngữ hoặc khu vực chung, ngày mua hoặc các mục ưa thích.
Việc tiến hành phân tích nhóm không xác định được nguyên nhân của sự thay đổi trong retention rate của công ty bạn. Thay vào đó, nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về xu hướng của khách hàng, cho phép bạn hiểu rõ hơn lý do tại sao họ có thể tương tác hoặc không tương tác với sản phẩm hoặc ứng dụng của bạn.
Có hai loại phân tích nhóm.
Nhóm chuyển đổi
Phân tích nhóm chuyển đổi sẽ phân chia người dùng dựa trên thời điểm họ mua hoặc đăng ký sản phẩm. Giống như bất kỳ nhóm khác, việc chuyển đổi — chẳng hạn như tải xuống ứng dụng, mua sản phẩm hoặc đăng ký thương hiệu — phải diễn ra trong một khoảng thời gian xác định.
Giả sử bạn là nhà phát triển ứng dụng muốn đo lường mức độ thành công của một ứng dụng mới ra mắt. Bạn có thể chia số lượt tải xuống thành các nhóm cho mỗi ngày trong tuần ra mắt, sau đó cho mỗi tuần trong tháng đầu tiên.
Quá trình này cho phép bạn xác định số lượng người dùng tiếp tục sử dụng ứng dụng từ điểm xuất phát tương ứng của họ. Sau đó, bạn có thể thấy retention rate bắt đầu giảm ở đâu.
Có phải sau ngày đầu tiên sử dụng? Tuần đầu tiên? Hay tháng đầu tiên? Sau đó, bạn có thể thu hẹp các vấn đề tiềm ẩn có thể dẫn đến retention rate thấp.
Điều quan trọng cần lưu ý là dữ liệu từ phân tích thu thập dữ liệu chỉ cung cấp số liệu thống kê hoặc số liệu. Nó không xác định chính xác lý do tại sao khách hàng rời bỏ. Đây là nơi mà loại phân tích nhóm khác trở nên hữu ích.
Nhóm hành vi
Phân tích nhóm hành vi nhóm khách hàng hoặc người dùng của bạn dựa trên cách họ tương tác với sản phẩm của bạn. Ví dụ: nếu bạn có ứng dụng dành cho thiết bị di động, những hành vi này có thể bao gồm cài đặt ứng dụng, gỡ cài đặt ứng dụng, khởi chạy ứng dụng, giao dịch hoặc kết hợp các hành động này.
Với phân tích nhóm hành vi, bạn có thể phân tích các hành vi phổ biến của những người dùng tương tác nhiều nhất và tìm ra những điểm hấp dẫn trong ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn. Tương tự như vậy, bạn có thể theo dõi các nhóm trong một khoảng thời gian cụ thể để xác định xem họ duy trì hoạt động trong bao lâu sau khi tương tác với tính năng phức tạp của ứng dụng của bạn.
Ví dụ: nếu bạn lo ngại về trải nghiệm người dùng làm quen với ứng dụng của mình, bạn có thể tiến hành thử nghiệm A/B để cung cấp những trải nghiệm làm quen khác nhau cho nhiều người dùng khác nhau. Sau đó, bạn có thể theo dõi hành vi của họ trong tuần đầu tiên dưới dạng các nhóm riêng biệt. Cách tiếp cận này cho phép bạn so sánh retention rate và khám phá xem liệu có tùy chọn nào thành công hơn trong việc thu hút người dùng của bạn hay không.
Tính tỷ lệ mua lặp lại
Tỷ lệ mua hàng lặp lại của bạn là nền tảng cho việc giữ chân khách hàng của bạn. Nó đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng sẵn sàng mua hàng lần thứ hai.
Xác định tỷ lệ mua hàng lặp lại của bạn là một cách tuyệt vời để đánh giá chiến lược giữ chân của bạn thực sự hoạt động tốt như thế nào. Tỷ lệ càng cao thì người dùng hoặc khách hàng càng sẵn sàng quay lại. Tỷ lệ mua lặp lại xác nhận sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại giá trị lớn cho khách hàng.
Một cách đơn giản để tính tỷ lệ mua lặp lại sản phẩm của bạn là chia số lượng khách hàng đã thực hiện nhiều lần mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng trong cùng khung thời gian đó.
Dưới đây là phương trình tính toán:
Tiêu chuẩn của retention rate ứng dụng
Retention rate ứng dụng tốt phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm nền tảng và lĩnh vực hoặc danh mục ứng dụng của bạn. Bạn sẽ muốn biết retention rate của mình vì nó hiển thị tỷ lệ người vẫn sử dụng ứng dụng của bạn trong một khoảng thời gian nhất định sau khi họ cài đặt ứng dụng đó.
Một nghiên cứu cho thấy rằng retention rate trung bình trên 31 danh mục ứng dụng dành cho thiết bị di động là khoảng 25% trong ngày đầu tiên. Sau đó nó giảm xuống còn khoảng 6% vào ngày thứ 30. Ngành truyền thông, quảng cáo và dịch vụ chuyên nghiệp có retention rate cao nhất (84%), trong khi ngành du lịch, khách sạn và nhà hàng có retention rate thấp nhất (55%).
Điều quan trọng là phải hiểu các tiêu chuẩn về retention rate ứng dụng để đảm bảo rằng ứng dụng của bạn vẫn có tính cạnh tranh trên thị trường. Dưới đây là retention rate ứng dụng trung bình hàng ngày (dựa trên retention rate ngày đầu tiên và ngày 30) theo nền tảng và danh mục:
Android
- Sách
- Ngày đầu tiên: 29.43%
- Ngày 30: 8.11%
- Kinh doanh
- Ngày đầu tiên: 16.09%
- Ngày 30: 6.98%
- Casino tiền thật và cá cược thể thao
- Ngày đầu tiên: 28.15%
- Ngày 30: 12.47%
- Hẹn hò:
- Ngày đầu tiên: 28.30%
- Ngày 30: 8.78%
- Giáo dục
- Ngày đầu tiên: 13.93%
- Ngày 30: 2.69%
- Tài chính
- Ngày đầu tiên: 16.96%
- Ngày 30: 9.27%
- Giải trí
- Ngày đầu tiên: 17.10%
- Ngày 30: 4.65%
iOS
- Sách
- Ngày đầu tiên: 21.83%
- Ngày 30: 7.74%
- Kinh doanh
- Ngày đầu tiên: 13.88%
- Ngày 30: 6.46%
- Casino tiền thật và cá cược thể thao
- Ngày đầu tiên: 25.05%
- Ngày 30: 7.56%
- Hẹn hò
- Ngày đầu tiên: 28.95%
- Ngày 30: 7.01%
- Giáo dục
- Ngày đầu tiên: 14.59%
- Ngày 30: 3.23%
- Tài chính
- Ngày đầu tiên: 21.58%
- Ngày 30: 10.74%
- Giải trí
- Ngày đầu tiên: 17.83%
- Ngày 30: 4.42%
Các mức chuẩn của retention rate ứng dụng có thể cung cấp cho bạn một điểm khởi đầu để hiểu được vị trí ứng dụng di động của bạn trong thị trường.
Từ đó, tốt nhất bạn nên theo dõi retention rate hàng tuần, hàng tháng và hàng năm và so sánh nó với hiệu suất trước đó của bạn. Quá trình này giúp bạn xác định những điểm mà ứng dụng của bạn chưa đạt được và những điểm mà bạn có các chỉ số thành công rõ ràng.
Cách cải thiện retention rate của bạn
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của sản phẩm không phải lúc nào cũng là giải pháp nhanh chóng. Thường cần một số nghiên cứu và sự chăm chỉ để xác định các vấn đề ảnh hưởng đến nỗ lực giữ chân của bạn – và sau đó bạn cần sự kiên trì và kiên nhẫn để thực hiện những thay đổi cần thiết.
Dưới đây là một số ý tưởng giúp bạn cải thiện retention rate sản phẩm và cải thiện thành công chung trong kinh doanh của mình:
1. Sử dụng phản hồi của khách hàng để xác định điểm yếu và không ngừng cải thiện
Khi nói đến việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, phản hồi của người dùng là vô cùng cần thiết.
Điều này khá rõ ràng, vì cách khách hàng cảm nhận và đánh giá về sản phẩm của bạn cuối cùng sẽ quyết định liệu họ có trở thành khách hàng trung thành hay không.
Để thu thập phản hồi chính xác của người dùng, hãy xem xét việc triển khai khảo sát về mức độ hài lòng hoặc thanh phản hồi trên trang web hoặc nền tảng của bạn. Khách hàng có thể gửi phản hồi về lý do họ sử dụng sản phẩm của bạn, những gì họ thích và những gì họ muốn được cải thiện.
Bạn cũng có thể bao gồm các cuộc khảo sát khi ai đó hủy đăng ký, điều này có thể cho bạn biết lý do người dùng rời đi.
2. Đặt kỳ vọng hợp lý
Bạn muốn đặt kỳ vọng thấp hơn và làm được nhiều hơn những gì đã hứa.
Điều này có nghĩa là phải làm nhiều hơn những gì đã cam kết và nỗ lực nhiều hơn nữa để làm hài lòng khách hàng. Nó mang lại giá trị đồng tiền, đó là điều mà tất cả khách hàng đều mong muốn.
Khi bạn thiết lập mối quan hệ với khách hàng hoặc người dùng của mình, hãy cân nhắc việc cho họ biết những gì họ đang nhận được và những gì họ có thể mong đợi. Bạn vẫn cần thu hút sự chú ý của khách hàng để hoàn tất giao dịch, nhưng bạn đừng hứa hẹn quá nhiều. Hãy thực tế và sau đó cố gắng hết sức để vượt trên sự mong đợi của khách hàng.
Cách tiếp cận này có thể giúp tạo ra lòng trung thành với thương hiệu. Và khi khách hàng cảm thấy họ có thể tin tưởng bạn, điều đó sẽ khiến họ quay trở lại.
3. Tương tác với dữ liệu sản phẩm
Một cách để biết khách hàng phản ứng thế nào với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là xem dữ liệu hành vi của họ, dữ liệu này có thể cho thấy những tính năng nào của sản phẩm thúc đẩy mức độ tương tác.
Ví dụ: phân tích dữ liệu của ứng dụng phát nhạc trực tuyến của bạn có thể cho thấy rằng việc tạo danh sách phát trong tuần đầu tiên kể từ khi triển khai sẽ tăng gấp ba lần tỷ lệ lưu giữ trong 30 ngày. Sau đó, bạn sẽ sử dụng chiến dịch email, nhắn tin trong ứng dụng và các công cụ có sẵn khác để thu hút người dùng mới đến tính năng danh sách phát.
4. Cải thiện quá trình làm quen người dùng
Việc chuyển đổi khách hàng mới thành người ủng hộ thương hiệu lâu dài bắt đầu bằng quá trình làm quen suôn sẻ, liền mạch. Ấn tượng đầu tiên đó có thể tạo dựng hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn với khách hàng, vì vậy hãy đảm bảo không để bất cứ điều gì có cơ hội xảy ra.
Một trong những mục tiêu chính của quá trình làm quen là giúp người dùng sử dụng thành thạo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhanh nhất có thể. Quá trình này ngăn ngừa sự nhầm lẫn và cho phép khách hàng tận dụng lợi ích từ sản phẩm của bạn nhanh hơn.
Vì vậy, hãy làm quá trình làm quen của bạn ngắn nhất có thể. Chỉ yêu cầu lượng thông tin tối thiểu. Ví dụ: việc yêu cầu ngày sinh của người dùng trong ứng dụng của bạn có giá trị không? Nếu nó không trực tiếp đóng góp vào trải nghiệm người dùng, hãy suy nghĩ kỹ.
Ngoài ra, hãy đảm bảo bạn cung cấp các bước làm quen đơn giản để nắm bắt được bản chất của ứng dụng của bạn và ngay lập tức thể hiện giá trị của nó.
5. Lập ra bản đồ hành trình của khách hàng của bạn
Bản đồ hành trình khách hàng là sự thể hiện trực quan về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Nó bao gồm tất cả các điểm chạm khác nhau mà khách hàng có với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.
Công cụ trực quan này phác thảo động lực của khách hàng, các tương tác chính trong hành trình của họ và các vấn đề có thể xảy ra xung đột với sản phẩm hiện có hoặc tiềm ẩn — có thể là bất kỳ điều gì hạn chế việc chấp nhận hoặc giữ chân người dùng.
Bằng cách hiểu những hành vi này, bạn có thể giải quyết tốt hơn các vấn đề hiện tại và cải tiến sản phẩm để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khách hàng càng hài lòng với trải nghiệm sản phẩm của bạn thì họ càng có nhiều khả năng trung thành và ủng hộ thương hiệu của bạn.
6. Duy trì dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn luôn được nhớ đến
Bạn không thể ngừng chiến dịch marketing tới một cá nhân chỉ vì họ đã là khách hàng. Trong thị trường ngày nay, nơi mà lòng trung thành còn thấp và mức độ cạnh tranh cao, điều quan trọng là bạn phải luôn được ưu tiên hàng đầu.
Bạn có thể làm điều này thông qua bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng nào. Một số lựa chọn tốt bao gồm tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội, gửi bản tin email hàng tuần và đăng nội dung có giá trị cao, chẳng hạn như podcast, video hoặc tài nguyên PDF có thể tải xuống.
7. Thưởng dành cho khách hàng thân thiết
Nếu một khách hàng không cảm thấy được đánh giá cao, chỉ cần một lỗi hoặc một “cơ hội tốt hơn” với đối thủ cạnh tranh, họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối tác khác. Đó là lý do tại sao việc thưởng những khách hàng đã gắn bó là điều cần thiết. Một nghiên cứu của McKinsey năm 2022 cho thấy 64% thành viên của các chương trình khách hàng thân thiết có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn và 31% sẵn sàng trả mức giá cao hơn để gắn bó với một thương hiệu.
Thưởng dành cho khách hàng thân thiết có thể giống như việc tặng quà khi giá tăng, gửi những điều bất ngờ hoặc tiền thưởng khi khách hàng đặt đơn hàng thứ 15 hoặc 20. Nếu bạn đo lường mức độ trung thành bằng thời gian khách hàng đã làm việc với bạn, bạn có thể gửi một mặt hàng miễn phí trong những khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như ba tháng, sáu tháng hoặc một năm.
8. Sử dụng email tự động để thúc đẩy khách hàng không hoạt động để thực hiện hành động
Một cách khác để tăng khả năng giữ chân là đảm bảo khách hàng hoạt động tích cực nhất có thể.
Nếu khách hàng không hoạt động trong vài tuần, bạn có thể thiết lập email tự động thông qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để khuyến khích người dùng hành động.
Ví dụ: nếu bạn đang theo dõi cách người dùng tương tác với ứng dụng của bạn và nhận thấy rằng họ chỉ sử dụng một số tính năng của ứng dụng thì email giải thích cách sử dụng các tính năng khác có thể kích hoạt lại sự quan tâm của họ. Các email có thể bao gồm nội dung giáo dục, như các trường hợp nghiên cứu thành công từ các khách hàng khác hoặc hướng dẫn thực hành tốt nhất. Phương pháp này cũng có thể giúp cải thiện lòng trung thành với thương hiệu, vì nó giúp xây dựng thương hiệu của bạn như một chuyên gia trong ngành.
Các điểm chính
- Retention rate là chỉ số đo tỷ lệ phần trăm khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn sau một khoảng thời gian nhất định.
- Bạn có thể tính toán retention rate của mình bằng cách so sánh số lượng khách hàng mà thương hiệu của bạn có vào thời kỳ đầu một khoảng thời gian nhất định với số lượng khách hàng mà thương hiệu của bạn có vào cuối khung thời gian đó.
- Retention rate cao có nghĩa là khách hàng hiện tại đánh giá cao dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn và mang lại nguồn doanh thu bền vững.
- Bạn có thể xác định retention rate thương hiệu của mình theo nhiều cách, bao gồm sử dụng công thức cơ bản, tiến hành phân tích nhóm và tính tỷ lệ mua lặp lại cho thương hiệu của bạn.
- Một số chiến lược để tăng retention rate sản phẩm của bạn bao gồm thu thập phản hồi của khách hàng, tương tác với dữ liệu sản phẩm và thực hiện lập bản đồ trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, đáng giá để thưởng cho lòng trung thành và đảm bảo thương hiệu của bạn luôn được nhớ đến.
