• Thuật ngữ
• LTV (Lifetime value)

LTV (Lifetime value)

Giá trị trọn đời khách hàng, hay LTV, là ước tính doanh thu trung bình mà khách hàng sẽ tạo ra trong thời gian họ sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định.

LTV là gì?

Giá trị trọn đời khách hành, hay viết tắt là LTV, là một chỉ số cốt lõi trong sự phát triển kinh doanh di động, thường được sử dụng để xác định giá trị của người dùng trong khoảng thời gian họ đang sử dụng ứng dụng. 

LTV giúp các nhà tiếp thị tối ưu hóa đúng cách các nguồn thu như mua hàng trong ứng dụng, quảng cáo trong ứng dụng, và đăng ký theo dõi, bằng cách xác định chính xác số tiền họ có thể chi cho việc thu hút người dùng trong khi vẫn có lợi nhuận.

LTV so với CLV

Bạn cũng có thể đã nghe đến thuật ngữ CLV, hoặc giá trị trọn đời của khách hàng và muốn biết nó khác với LTV như thế nào. Trên thực tế, hai chỉ số này rất giống nhau và ở một số công ty, các thuật ngữ được sử dụng thay thế cho nhau. 

Tuy nhiên, nếu bạn muốn tìm hiểu chi tiết, thì nhìn chung CLV được dùng để đo lường giá trị mà một khách hàng cá nhân sẽ mang lại trong thời gian họ sử dụng dịch vụ của bạn, trong khi LTV xem xét giá trị trung bình trên toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn. 

Còn ARPU thì sao?

ARPU – doanh thu trung bình trên mỗi người dùng – là một chỉ số khác mà bạn sẽ nghe đề cập rất nhiều trong bối cảnh giá trị của khách hàng. 

Sự khác biệt của ARPU so với LTV nằm ở thời gian. Trong khi LTV xem xét giá trị mà một khách hàng mang lại trong toàn bộ tương tác với thương hiệu của bạn (dù đó là trong vài ngày hay nhiều năm), ARPU tập trung vào một khoảng thời gian xác định. Ví dụ: bạn có thể muốn đo lường doanh thu trong một tháng cụ thể, hoặc xem xét cách khách hàng hành vi sau 30 ngày cài đặt. 

Dưới đây là cách tính:

ARPU = tổng doanh thu kinh doanh trong một khoảng thời gian đã đặt / số lượng người dùng trung bình trong khoảng thời gian đó

Cách tính LTV

Có rất nhiều công thức để tính toán LTV. Dưới đây là một vài bước đơn giản mà bạn có thể làm theo để nhanh chóng xác định con số LTV của mình:

1. Xác định giá trị mua trung bình của bạn. Nếu bạn chưa đo lường dữ liệu mua hàng trung bình trong một thời gian dài, hãy cân nhắc một khoảng thời gian một hoặc ba tháng như một ước lượng cho cả năm.
2. Tính số lần mua trung bình trong một khoảng thời gian xác định. Tần suất sử dụng ứng dụng là thông tin rất quan trọng để ước tính LTV một cách chính xác.
3. Đo lường tỷ lệ giữ chân người dùng của bạn. Tìm hiểu xem người dùng trung bình gắn bó với thương hiệu của bạn trong bao lâu. Một số thương hiệu thành công trong việc tạo ra sự trung thành suốt đời từ khách hàng, nhưng hầu hết đều gặp khó khăn trong việc giữ chân người dùng vì trải nghiệm người dùng kém (UX) hoặc một môi trường cạnh tranh khốc liệt.
4. Tiến hành tính toán! Khi bạn đã có giá trị mua hàng trung bình, số lần mua hàng trung bình và tỷ lệ giữ chân người dùng, nhân ba con số này với nhau để có được LTV của bạn.

LTV = Giá trị mua trung bình x Số lần mua x Thời gian giữ chân người dùng

Hoặc bạn có thể sử dụng công thức này:

LTV = Tổng doanh thu được tạo kể từ ngày cài đặt hoặc trong một khoảng thời gian xác định / Tổng số người dùng đã cài đặt vào ngày đó hoặc trong khoảng thời gian đã định

Tại sao LTV lại quan trọng?

Kết hợp với doanh thu trung bình trên mỗi người dùng, LTV là một chỉ số vàng để xác định tổng doanh thu hoặc giá trị tiềm năng người dùng của bạn. Trong nền kinh tế ứng dụng miễn phí cài đặt, đây là một cách quan trọng để đo lường khả năng doanh nghiệp.

Dưới đây là một số lý do tại sao việc đo lường LTV lại quan trọng đến vậy:

1. Bạn không thể cải thiện những gì bạn không đo lường. Khi bạn bắt đầu đo lường LTV và chia nhỏ các thành phần khác nhau, bạn sẽ có thể sử dụng các chiến lược được nhắm mục tiêu nhiều về giá cả, quảng cáo và giữ chân người dùng. Điều này sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu liên tục cải thiện UX và tăng lợi nhuận.
2. Đưa ra quyết định thu hút người dùng tốt hơn. Khi bạn biết được mức thu nhập trung bình từng người dùng, bạn có thể tăng hoặc giảm chi tiêu để đảm bảo bạn tối đa hóa lợi nhuận và tiếp tục thu hút đúng đối tượng.
3. Cải thiện tính năng dự đoán. Dự đoán LTV có thể giúp bạn đưa ra quyết định hướng tới tương lai về chi tiêu quảng cáo. Dự đoán LTV giảm thiểu rủi ro chi tiêu quá mức và bỏ lỡ các hoạt động kinh doanh tiềm năng, hoặc bội chi và lãng phí tiền của bạn không đúng chỗ.
4. Tăng sự trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Khi một công ty liên tục mang lại giá trị – dưới dạng một ứng dụng tuyệt vời, trực quan, hỗ trợ khách hàng xuất sắc hoặc chương trình khách hàng thân thiết tuyệt vời – sự trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng có xu hướng tăng vọt. Tập trung nỗ lực của bạn vào người dùng có LTV cao hơn sẽ cho phép bạn tăng tỷ lệ giữ chân. Nhiều người dùng trung thành hơn có nghĩa là tỷ lệ rời bỏ thấp hơn, cũng như nhiều lượt giới thiệu và đánh giá tích cực hơn.
5. Thúc đẩy mua hàng định kỳ. LTV cho phép bạn đo lường lượt truy cập web hoặc mức sử dụng ứng dụng mỗi năm hoặc trong thời gian sử dụng của người dùng. Sau đó, bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để thực hiện các chiến lược tăng doanh nghiệp lặp lại.
6. Tăng lợi nhuận. Nhìn chung, LTV cao hơn dẫn đến lợi nhuận lớn hơn. Bằng cách giữ người dùng trong thời gian dài hơn và xây dựng một mô hình khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn, bạn sẽ thấy lợi ích này hiển thị trên lợi nhuận cuối cùng của bạn.

LTV cho các doanh nghiệp SaaS

LTV đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp SaaS (phần mềm dưới dạng dịch vụ), nơi thành công phụ thuộc vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. 

Trong một thị trường cạnh tranh, bạn sẽ cần phải chi một số tiền để thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm của bạn. Để doanh nghiệp của bạn có lãi, bạn cần những khách hàng đó ở lại với bạn và tăng chi tiêu của họ, ví dụ bằng cách nâng cấp lên các tính năng cao cấp. 

Điều quan trọng là phải hiểu không chỉ khách hàng mang lại cho bạn bao nhiêu giá trị theo thời gian, mà còn là bạn đã chi bao nhiêu để có được họ. Bằng cách đó, bạn có thể xác định các chiến lược thu hút người dùng hiệu quả nhất và các mối quan hệ sinh lợi nhất để tập trung vào. Dưới đây, chúng tôi sẽ giúp bạn tìm ra sự cân bằng hoàn hảo.

LTV và CAC: con số kỳ diệu

Tỷ lệ LTV:CAC cho phép bạn so sánh giá trị trọn đời của khách hàng với chi phí thu hút khách hàng (CAC).  

Để tính CAC của bạn, hãy chia tổng chi phí marketing của bạn cho số lượng khách hàng bạn đã có được. 

Tỷ lệ LTV:CAC của bạn được tính bằng LTV / CAC. Điều này có thể được biểu thị dưới dạng tỷ lệ, ví dụ 4: 1. 

Nếu kết quả của bạn dưới mức một, bạn đang gặp vấn đề: khách hàng của bạn thực sự đang khiến bạn mất tiền. Nói chung, tỷ lệ LTV : tỷ lệ CAC tốt là tỷ lệ ít nhất là 3: 1 (nói cách khác, LTV của bạn ít nhất gấp 3 lần CAC của bạn). Nếu quá thấp và bạn có thể gặp phải khó khăn để thu lại chi phí thu hút trong suốt vòng đời của khách hàng. Mặt khác, một con số rất cao cho thấy bạn làm rất tốt trong việc giữ chân khách hàng – nhưng có thể bỏ lỡ cơ hội để thu hút nhiều khách hàng phù hợp hơn. 

Báo cáo LTV so với báo cáo hoạt động

Báo cáo dữ liệu nằm ở trung tâm của hoạt động marketing di động. Thiếu chúng, không thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, điều quan trọng để dẫn đến thành công trong kinh doanh của bạn. 

Điều đó có nghĩa rằng, và giống như các yếu tố khác của cảnh quan di động, dữ liệu là đa chiều. Khi nói đến LTV, báo cáo dữ liệu có hai dạng chính.

Dữ liệu trọn đời so với dữ liệu hoạt động

Hãy cùng khám phá hai phương pháp chính để phân tích dữ liệu sự kiện của người dùng. Bằng cách này, chúng tôi đề cập đến mọi hành động được thực hiện bởi người dùng sau khi cài đặt, chẳng hạn như mua sắm trong ứng dụng, đăng ký, hoặc hoàn thành cấp độ,v.v. Mặt khác, dữ liệu cài đặt không được coi là hoạt động cũng như dữ liệu LTV.

• Dữ liệu trọn đời bao gồm tất cả các sự kiện được thực hiện trong suốt vòng đời của người dùng đã cài đặt trong một khoảng thời gian cụ thể. Tối ưu hóa chiến dịch tốt phụ thuộc vào dữ liệu LTV, vì nó cho phép bạn theo dõi chất lượng người dùng đến từ các nguồn quảng cáo khác nhau. 
• Dữ liệu hoạt động bao gồm tất cả các sự kiện do tất cả người dùng ứng dụng đang hoạt động thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể và hiển thị bảng phân tích chính xác về các sự kiện theo trình tự thời gian. 

Đây là một chỉ số kinh doanh đáng tin cậy cho phép bạn theo dõi xu hướng – ví dụ, có bao nhiêu giao dịch ứng dụng đã diễn ra vào Black Friday năm 2022 so với Black Friday năm 2021. Nhưng các nhà tiếp thị thường xem xét dữ liệu LTV vì họ có thể phân loại các nhóm cụ thể. 

Ví dụ về tàu hỏa có thể giúp giải thích sự khác biệt giữa hai loại giữ liệu này:

Sam đang đứng cạnh một đường sắt nhìn một chuyến tàu chạy qua. Trong một khoảnh khắc duy nhất, Sam chỉ nhìn thấy những hành động hiện tại được thực hiện bởi TẤT CẢ các hành khách. Đây là dữ liệu hoạt động.

Bây giờ hãy lấy David, người đang đứng bên trong một trong những toa xe lửa. David thấy TẤT CẢ các hành động chỉ được thực hiện bởi những hành khách lên tàu với anh ta, từ khi họ đến (tức là cài đặt) cho đến khi khởi hành (tức là gỡ cài đặt). Anh ta không thể thấy bất kỳ hành động nào được thực hiện bởi hành khách trên các toa xe lửa khác, vì họ lên xe trước hoặc sau anh ta. Đây là dữ liệu LTV.

LTV trong thời đại quyền riêng tư của người tiêu dùng

Mặc dù tất cả chúng ta đều có thể đồng ý rằng quyền riêng tư là một phước lành cho cả người tiêu dùng và hệ sinh thái di động, nhưng những thay đổi đi kèm với iOS14 mang đến những thách thức khác biệt của nó. 

May mắn thay, SKAdNetwork 4.0 (SKAN 4.0), được phát hành vào tháng 10/2022, mang đến cho các nhà tiếp thị một số cải tiến so với phiên bản trước. Trước đây, bạn chỉ có thể nhận được một postback, dựa trên các tín hiệu dữ liệu từ sớm trong phễu chuyển đổi như cài đặt. Có rất ít hoặc không có postback từ các sự kiện trong ứng dụng, đây là những chỉ số hữu ích trong việc đo lường LTV. Việc thiếu dữ liệu này đã chứng tỏ một thách thức thực sự đối với việc đo lường chiến dịch. 

Giờ đây, SKAN 4.0 cung cấp cho các nhà quảng cáo tối đa ba postback, mỗi postback dựa trên một cửa sổ dữ liệu cụ thể. Ngoài ra còn có một tính năng được gọi là LockWindow, cho phép bạn nhận được postback sớm hơn.  

Công nghệ ẩn danh đám đông của Apple có nghĩa là dữ liệu bạn nhận được từ postback bị hạn chế: nó hiển thị giá trị chuyển đổi của chiến dịch và không thể liên kết với người dùng cụ thể. Nhưng bạn có thể khắc phục những hạn chế về dữ liệu bằng cách sử dụng các công cụ mô hình dự đoán. Dưới đây, chúng ta sẽ xem xét cách chúng có thể giúp bạn tối ưu hóa chiến dịch một cách hiệu quả và an toàn. 

Dự đoán tương lai với pLTV

Việc xem xét giá trị mà khách hàng của bạn mang lại trong quá khứ sẽ rất hữu ích – nhưng sẽ hữu ích hơn khi biết họ sẽ hành xử như thế nào trong tương lai? Với giá trị trọn đời dự đoán (pLTV), bạn có thể làm điều đó mà không cần quả cầu pha lê. 

pLTV là một hình thức mô hình hóa sử dụng học máy và trí tuệ nhân tạo (AI) để dự đoán các hành động trong tương lai dựa trên dữ liệu trong quá khứ. Nó cho phép bạn phân khúc khách hàng dựa trên cách họ đã tương tác với doanh nghiệp của bạn – vì vậy bạn có thể thấy sớm chiến dịch, kênh và chiến lược nào mang lại lợi nhuận cao nhất và nơi nên tập trung nỗ lực của bạn trong tương lai. 

Một lợi ích lớn của phương pháp này là nó giúp bạn luôn đi đúng hướng mà vẫn đảm bảo nguyên tắc bảo mật nâng cao: bạn chỉ cần biết khách hàng làm gì, không cần biết họ là ai.

Làm thế nào bạn có thể cải thiện LTV?

Có rất nhiều chiến lược khác nhau có thể giúp bạn tăng LTV của mình. Chúng tôi đã tập hợp 13 yếu tố may mắn để bạn xem xét:

1. CX – trải nghiệm khách hàng là tất cả

Ứng dụng, trang web, chăm sóc khách hàng và các điểm tiếp xúc khác đều là một phần của CX đặc biệt của bạn. Nếu khách hàng của bạn tận hưởng trải nghiệm kỹ thuật số mượt mà, ít căng thẳng cho mỗi lần sử dụng, họ có nhiều khả năng quay lại lần nữa, chia sẻ những điều tốt đẹp về thương hiệu của bạn, tăng thứ hạng cửa hàng ứng dụng và thúc đẩy tăng trưởng organic của bạn.

2. Cải thiện quá trình onboard của bạn

Một số người tiêu dùng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng sau đó không biết phải làm gì tiếp theo. Các thương hiệu thành công vạch ra con đường cho hành trình của khách hàng, bắt đầu bằng cách đầu tư vào trải nghiệm onboard trực quan, mượt mà và tương tác. 

Điều này giúp đảm bảo người dùng quay lại thường xuyên và sử dụng ứng dụng của bạn một cách hiệu quả, cải thiện khả năng nâng cấp trong tương lai hoặc chi tiêu trong ứng dụng cao hơn.

3. Kết nối LTV với dữ liệu phân bổ của bạn 

Cách tiếp cận kết hợp này sẽ cho phép bạn xác định các kênh, nguồn quảng cáo, chiến dịch và quảng cáo tốt nhất để tập trung vào.

4. Cung cấp giá trị tốt hơn

Bằng cách tập trung vào giá trị và cung cấp cho khách hàng những điều mà họ không thể tìm thấy ở nơi khác, bạn có nhiều khả năng tăng LTV của mình – và thậm chí cả giá cả – đồng thời giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ. Chỉ cần chắc chắn bạn đã nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh của bạn trước khi xác định giá của riêng bạn. 

5. Đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết hoặc phần thưởng

Thưởng cho việc mua hàng thường xuyên hoặc đăng ký lâu dài của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy có giá trị và sự gắn bó. Tìm kiếm những cách sáng tạo để khuyến khích khách hàng của bạn quay trở lại, tăng tần suất mua hàng và chia sẻ tình yêu với bạn bè của họ.

6. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời

Dịch vụ khách hàng kém chất lượng là một cách nhanh chóng để thấy LTV của bạn giảm và tỷ lệ rời bỏ tăng vọt. Tập trung vào việc biến mỗi tương tác chăm sóc khách hàng trở nên thú vị sẽ tăng sự trung thành của khách hàng và giúp bạn tăng LTV của mình. 

Ngoài ra, đừng quên kết hợp phản hồi của khách hàng. Các thương hiệu cần liên tục thu thập phản hồi để có thể tích hợp nó vào các phiên bản định kỳ của sản phẩm hoặc dịch vụ, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

7. Thiết kế mang đến trải nghiệm tốt hơn

Có điều gì khó chịu hơn một trang web hoặc ứng dụng mà bạn không thể tìm thấy ngay nút bạn cần không?  

Nếu trang web hoặc ứng dụng của bạn bố trí lộn xộn, khó điều hướng hoặc tải chậm, người dùng khó có thể gắn bó lâu dài. Giữ cho thiết kế của bạn gọn gàng và phù hợp với thương hiệu để tạo ra một trải nghiệm người dùng nhất quán. Kiểm tra nó trên các thiết bị khác nhau và làm theo các phương pháp hay nhất về khả năng tiếp cận — ví dụ: tránh cuộn dài và đảm bảo các liên kết và lời kêu gọi hành động nổi bật rõ ràng. 

8. Đảm bảo trải nghiệm mua hàng của bạn mượt mà

Giỏ hàng hoặc từ bỏ thanh toán là một vấn đề thực tế và bất lợi với hầu hết các doanh nghiệp. Xây dựng trải nghiệm mua hàng ngắn và đơn giản sẽ giúp bạn nắm bắt mọi giao dịch bán hàng có thể. Khi giao dịch mua bị bỏ qua, hãy xem xét việc gửi email tiếp theo để thúc đẩy khách hàng tiềm năng của bạn thanh toán. 

9. Khuyến khích bán thêm và bán chéo

Nó thường dễ dàng hơn (và rẻ hơn) để tương tác lại hoặc bán thêm cho khách hàng hiện tại hơn là thu hút thêm một khách hàng mới. Tìm những cách sáng tạo để làm nổi bật giá trị gia tăng của các sản phẩm cao cấp hoặc bổ sung, khuyến khích khách hàng của bạn chi tiêu nhiều hơn.

10. Có mặt trên mạng xã hội

Một trong những nơi tốt nhất để thu hút sự chú ý của khách hàng là tiếp cận họ ở những nơi mà họ đã dành phần lớn thời gian. Cho dù đó là TikTok, Instagram, LinkedIn, Snapchat, Twitter hay Facebook, các kênh mạng xã hội đều có tác động đến cả quảng cáo và tương tác với khách hàng của bạn.

11. Cung cấp nội dung có liên quan và hấp dẫn trên các kênh quảng cáo thuộc sở hữu của bạn

Quảng cáo thuộc sở hữu của bạn – bao gồm trang web, bài đăng trên blog, sách điện tử, video, podcast và nội dung truyền thông xã hội – có thể giúp bạn kết nối với các phân khúc khán giả cụ thể, giới thiệu họ với các sản phẩm mới hoặc khuyến khích sử dụng tối ưu.

12. Tăng tỷ lệ giữ chân bằng thông báo đẩy

Được sử dụng đúng cách, thông báo đẩy có thể là một cách tuyệt vời để nhắc nhở người dùng về lợi ích của ứng dụng của bạn và khuyến khích họ truy cập ứng dụng thường xuyên hơn. Những tin nhắn ngắn, có thể click này được ứng dụng gửi trực tiếp đến thiết bị của người dùng.

Nhưng đừng gây làm phiền tới người dùng, hoặc những nỗ lực duy trì của bạn sẽ khiến họ bỏ đi. Thông báo đẩy sẽ chỉ hoạt động nếu chúng có liên quan, hữu ích và được gửi vào đúng thời điểm: ví dụ: cảnh báo người dùng về ưu đãi giới hạn hoặc nhắc nhở họ thực hiện hoạt động hàng ngày. Điều quan trọng, người dùng cũng cần phải chọn tham gia để nhận chúng. 

13. Kiểm tra, kiểm tra, kiểm tra

Cải thiện LTV của bạn là tất cả về việc hiểu những gì khách hàng của bạn muốn. Bạn có thể sử dụng thử nghiệm A / B ở mọi giai đoạn trong hành trình người dùng của mình để tìm hiểu điều gì thúc đẩy nhiều chuyển đổi nhất. Bằng cách so sánh cách người dùng phản hồi với các dòng tiêu đề, lời kêu gọi hành động, bố cục, hình ảnh khác nhau và hơn thế nữa, bạn sẽ có thể tối ưu hóa các chiến dịch trong tương lai để có doanh thu tối đa.

Các điểm chính

• LTV là một chỉ số quan trọng trong việc phát triển kinh doanh ứng dụng di động của bạn. Nó giúp bạn tối ưu hóa đúng các chiến dịch bằng cách xác định chính xác số tiền bạn có thể chi cho việc thu hút người dùng trong khi vẫn có lợi nhuận.
• Các chỉ số liên quan bao gồm CLV (giá trị trọn đời của khách hàng), pLTV (giá trị trọn đời dự đoán) và ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi người dùng).
• Đo lường LTV có thể giúp bạn có chiến lược hơn về giá cả, quảng cáo và giữ chân người dùng. Nó cho phép bạn đưa ra quyết định thu hút người dùng tốt hơn, cải thiện dự đoán, tăng lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy mua hàng định kỳ và tăng lợi nhuận.
• Để đảm bảo cân bằng có lợi giữa chi phí thu hút và giá trị trọn đời, hãy nhắm đến tỷ lệ LTV: CAC ít nhất là 3: 1. 
• Bằng cách khai thác các thuật toán máy học, các nhà tiếp thị kỹ thuật số có thể khắc phục một số hạn chế về quyền riêng tư do SKAdNetwork của Apple đặt ra, hiểu rõ hơn về xu hướng hành vi của người dùng và sử dụng những hạn chế này để dự đoán giá trị của người dùng theo thời gian. 
• Các cách để cải thiện LTV bao gồm cung cấp nhiều giá trị hơn, hành động dựa trên phản hồi của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Bạn cũng nên chia sẻ nội dung có liên quan thông qua các kênh quảng cáo thuộc sở hữu của mình, sử dụng thông báo đẩy và tiếp tục thử nghiệm để tối ưu hóa thiết kế của bạn.