Marketers móviles y taxistas: Más parecidos de lo que crees
Sí, acabo de decirlo. Los marketers móviles se parecen bastante a los taxistas. Ten paciencia conmigo por un segundo: Como marketer, nuestro trabajo es conducir a la gente desde su ubicación actual a su destino deseado. En otras palabras, conducimos el tráfico desde cualquier lugar (un anuncio, un correo electrónico, un sitio web, una publicación en las redes sociales, un SMS, etc.) hasta el punto correcto de la aplicación, ese punto en el que suponemos que se convertirá.
En esta analogía, si los taxistas llevan a los pasajeros a un destino equivocado, o al correcto mediante desvíos, se enfadarán, puede que no paguen, nos calificarán mal e incluso abandonarán.
Dado que lo último que queremos es que nuestros usuarios abandonen, debemos ofrecer experiencias de cliente increíbles para satisfacerlos, mantenerlos comprometidos y asegurarnos de que vuelvan por más. Para crear estas experiencias tenemos que convertirnos en marketers impulsados por ROX.
La oportunidad del retorno de la experiencia (ROX) que se pasa por alto
El mercado móvil lleva un tiempo cambiando, trayendo consigo nuevas políticas de privacidad que, aunque bienvenidas, siguen poniendo obstáculos en nuestro camino. En consecuencia, nuestro trabajo consiste en identificar nuevas oportunidades de crecimiento. A mi modo de ver, el retorno de la experiencia o ROX es la pieza dorada que todos deberíamos mirar en este momento.
¿Qué es ROX? ROX es un marco de medición que nos permite calcular el impacto empresarial que genera la experiencia del cliente (CX). Así, ofreciendo una buena CX a nuestros usuarios, ampliaremos el fondo del embudo, llevando más pasajeros a su destino deseado. Al fin y al cabo, somos similares a los taxistas, ¿no?
La “R” de ROX puede ser enorme
Antes de mostrarte cómo construir experiencias de cliente de alto rendimiento, permíteme explicar lo que quiero decir con alto rendimiento.
Los benchmarks que figuran a continuación se refieren al rendimiento agregado de los clientes de AppsFlyer que, al igual que los taxistas, utilizan nuestra CX y el paquete de deep linking para llevar a sus usuarios desde las redes sociales, el correo electrónico, la web móvil y otras campañas al lugar deseado de su aplicación.
El primer gráfico muestra la tasa media de clics hasta la instalación por canal para los flujos de adquisición de usuarios:
En el segundo gráfico, se puede ver el porcentaje medio de usuarios de pago (es decir, usuarios que realizan una compra tras una instalación) por canal para los flujos de reengagement:
Los cuatro pilares del ROX
Ahora que es evidente que una buena experiencia de cliente conduce a un rendimiento alucinante, pasemos a hablar de cómo construir experiencias de alto rendimiento, tanto si se trata de adquirir nuevos usuarios como de recuperar a los existentes.
A la hora de diseñar un viaje de usuario, hay cuatro pilares en los que debemos centrarnos. En otras palabras, si quieres ofrecer una experiencia encantadora y aumentar tus tasas de conversión, tu CX debe ser:
- Contextual: Los usuarios deben saber dónde están y hacia dónde van, para ganarse su confianza. Un viaje contextual es aquel en el que todos los puntos de contacto están conectados y resultan familiares.
- Personal: Los usuarios deben sentir que están recibiendo una experiencia construida exclusivamente para ellos. Por supuesto, debes asegurarte de encontrar el delicado equilibrio entre construir un viaje personalizado y ser demasiado aterrador.
- Suave: El viaje debe ser tan fluido que los usuarios no reconozcan que han pasado por más de un punto de contacto.
- Privado: Los usuarios deben poder elegir qué datos personales quieren compartir y qué detalles mantener en privado.
Pongamos en práctica el ROX
Existen infinitas posibilidades a la hora de crear experiencias contextuales, personales, fluidas y privadas. Puedes impulsar la adquisición de usuarios y el reengagement desde cualquier lugar en el que se encuentren: un anuncio, una campaña de correo electrónico, tu sitio web, una publicación social de un influencer, una notificación por SMS o incluso una valla publicitaria.
En este blog, me gustaría compartir tres casos de uso clave que pueden ayudarte a alcanzar tus objetivos empresariales, al tiempo que satisfaces a tus clientes más que nunca:
1 – Aumentar el valor de vida (LTV)
Los periódicos y las revistas han estado con nosotros mucho antes de la aparición de internet y los smartphones. Esta industria ha tenido que adaptarse y readaptarse para seguir el ritmo de estas dos revoluciones disruptivas, y lo ha hecho cambiando repetidamente tanto su modelo de negocio como su estrategia de distribución.
Los lectores de hoy en día están en el móvil, y para aumentar el LTV, los editores de medios tienen que migrar a sus lectores de la impresión y la web a sus aplicaciones móviles.
En el siguiente ejemplo, una aplicación de noticias muestra un Smart Banner de AppsFlyer a los usuarios, invitándolos a descargar la aplicación mientras leen un artículo específico. Una vez que los usuarios tocan el banner, son llevados automáticamente a la tienda de aplicaciones correspondiente donde pueden descargar la aplicación. Una vez iniciada la aplicación, se les redirige al mismo artículo, que pueden seguir leyendo gracias a nuestro motor de deep links.
Con esta experiencia contextual y personalizada de la web a la aplicación (web-to-app), los editores de medios están logrando más de un 30% de tasas de conversión de clic a instalación (CTI). Se puede conseguir un flujo y un CTI similares a través de experiencias offline-to-app añadiendo códigos QR a los periódicos y revistas impresas.
2 – Minimizar el abandono del proceso
Las solicitudes de préstamos digitales de autoservicio se han convertido en un producto básico. Como resultado, la experiencia del cliente es un factor clave de distinción para los proveedores de préstamos. De hecho, los clientes están dispuestos a pagar una tasa de hasta el 18% solo para obtener una mejor CX.
En el siguiente ejemplo, un banco envía un SMS personalizado con un enlace de marca (vanity) a un cliente que abandonó en medio de una solicitud de préstamo, con el objetivo de volver a captarlo. Una vez que el cliente hace clic en el enlace, se le redirige al formulario de la aplicación, retomando exactamente el punto en el que lo dejó y completando la solicitud.
Al volver a comprometerse con los clientes a través de una experiencia sin complicaciones, los proveedores de servicios financieros están logrando más de un 19% de tasas de conversión de reengagement. Se puede crear un flujo similar a través de una experiencia de correo electrónico a aplicación (email-to-app) mediante la integración de los principales proveedores de servicios de correo electrónico con AppsFlyer.
3 – Aumentar el valor medio de los pedidos (AOV)
El valor medio de los pedidos (AOV) es una métrica de comercio electrónico que mide el total medio de cada pedido durante un periodo de tiempo definido. Este KPI tiene que ver con lo más fácil de conseguir. Piénsalo: si un comprador está a punto de realizar una compra, ¿por qué no intentar llenar su carrito con productos adicionales?
Con el porcentaje de ingresos del eCommerce en el móvil saltando del 26% en 2019 a un alucinante 57% en 2020, es seguro decir que el mejor canal para el aumento del AOV son las aplicaciones móviles.
En el siguiente ejemplo, una marca de moda comparte una historia de “outfit del día” en Instagram, que incluye diferentes productos. Una vez que los compradores se deslizan hacia arriba, son redirigidos a una página de aterrizaje social de AppsFlyer (para evitar que Instagram rompa el enlace).
Al pulsar el botón CTA “ver ahora”, los compradores son llevados a una página de pago precargada en la aplicación, incluyendo todos los productos que aparecieron en la historia. Una vez más, al ofrecer una experiencia de interacción con las redes sociales sencilla y coherente, las aplicaciones de compra pueden lograr tasas de conversión de reengagement sorprendentes (más del 10% en este caso).
¿Tienes curiosidad por saber cómo puede aplicarse todo esto a tu negocio?
Nuestro equipo estará encantado de llamarte por teléfono, discutir los desafíos de tu negocio y mostrarte cómo la CX y el paquete de deep linking de AppsFlyer puede ayudarte a aumentar tus ingresos. Así que adelante, solicita una demo ahora.
