O que é m-Commerce?
Todos sabemos que a COVID-19 mudou o cenário tecnológico para sempre.
As compras mobile passaram por um crescimento turbulento em um momento no qual as nossas vidas mudaram para se adaptar a um mundo isolado. Desde consultas médicas virtuais até a gestão de finanças, hoje conseguimos gerenciar qualquer coisa em nossos dispositivos mobile. Por isso, atualmente, o comércio mobile se mostra cada vez mais fundamental para as empresas.
Mobile commerce, mCommerce ou m-Commerce é a compra e venda de produtos e serviços por meio de um dispositivo mobile. Enquanto o eCommerce se refere a qualquer transação financeira realizada na internet, o m-Commerce ocorre exclusivamente em dispositivos mobile, incluindo aplicativos mobile de compras, bancos e pagamentos.
As taxas de adoção dos dispositivos mobile nunca esteve tão alta, o que significa que, em breve, todos os negócios terão que começar a investir no m-Commerce.
Em 2021, as vendas de m-Commerce no varejo arrecadaram impressionantes US$359,32 bilhões, um aumento de 15,2% em relação ao ano anterior. Nos EUA, espera-se que o m-Commerce sozinho arrecade cerca de US$728,28 bilhões, sendo responsável por 44,2% das vendas de e-Commerce.
Quais são os tipos de serviços de m-commerce?
Existem vários tipos de serviços de m-Commerce que não se limitam aos aplicativos de compras. Essas são as categorias mais populares:
Pagamentos mobile
Aplicativos de pagamento mobile, também conhecidos como carteiras digitais, são aplicativos vinculados a contas bancárias para que o usuário faça compras de forma rápida e segura usando um dispositivo mobile. Alguns aplicativos de pagamento mobile incluem Apple Pay, Google Pay e Visa Checkout.
Ponto de venda mobile (POS)
Os sistemas de ponto de venda mobile (mobile POS) permitem que as lojas aceitem pagamentos e processem transações de clientes usando seus dispositivos mobile. Isso geralmente inclui pagamentos sem contato por meio do Apple Pay e Google Pay, sendo que os sistemas associados consistem não apenas do hardware, mas também do software e do processador de pagamento.
Pagamentos mobile P2P
Aplicativos de pagamento pessoa-para-pessoa ou ponto-a-ponto (P2P) permitem que os usuários façam transferências diretas. Para dividir contas, fazer uma doação ou pagar o aluguel, os aplicativos de pagamento mobile P2P se conectam às contas bancárias dos usuários para a transferência de fundos. Os aplicativos mais populares incluem Venmo, PayPal e CashApp.
Compras mobile
Os dois canais mais populares para os serviços de compras mobile são os aplicativos de compras e sites mobile-first. No entanto, as compras mobile também incluem plataformas de redes sociais como Pinterest, Facebook e Instagram — que permitem que os usuários façam compras em lojas online.
Fintech: investimentos e mobile banking
Aplicativos mobile de bancos (mobile banking) e investimentos permitem que os usuários acessem suas contas bancárias, façam pagamentos, gerenciem seus investimentos, paguem empréstimos e acessem outros serviços financeiros. Por isso, aplicativos como o Klarna e Afterpay são extremamente populares no mundo do m-Commerce
M-Commerce vs. e-Commerce: qual é a diferença?
E-Commerce é o termo genérico que se refere à compra e venda de bens e serviços online. M-Commerce é uma subcategoria do e-Commerce, específica para transações online feitas por meio de celulares e tablets (ou seja, dispositivos mobile).
Economia mobile-first
De acordo com a Statista, 63% dos consumidores preferem fazer compras por meio de um aplicativo mobile no lugar de sites. 57% dos consumidores afirmam que os aplicativos de compras são muito mais rápidos, sendo que 31% os considera mais proveitosos. Por isso, otimizar um site para o mobile não é suficiente para obter sucesso em um marketplace cada vez mais lotado.
Cada vez mais usuários fazem compras por meio de seus celulares
Os dois principais motivos para a adoção em massa do m-Commerce são a conveniência e a segurança. Como o acesso aos dispositivos mobile e à internet está disponível no mundo todo, os consumidores conseguem realizar compras em praticamente qualquer lugar.
Com o advento das carteiras digitais como o Apple Pay, fazer uma compra usando o celular é uma experiência extremamente fácil. Basta que os usuários insiram as informações do cartão de crédito uma única vez para efetuar compras em apenas um clique.
Além disso, as carteiras digitais exigem uma camada extra de métodos de segurança e autenticação para manter suas informações financeiras seguras, como Face ID ou Touch ID, o que não ocorre nos desktops.
A tecnologia de m-Commerce está liderando a inovação
A tecnologia de mobile commerce evolui cada vez mais rápido. As carteiras mobile estão se tornando mais seguras, os pagamentos P2P são mais comuns e as empresas estão encontrando maneiras melhores de integrar a tecnologia mobile em seu mix de marketing.
A Ikea, por exemplo, possui um aplicativo de realidade aumentada para ajudar seus clientes a medir e visualizar como um móvel ficaria em suas casas.
Os comportamentos de compra no m-Commerce e no e-Commerce são completamente diferentes
Ter um site otimizado para o mobile não é suficiente. Ao invés de ser um investimento posterior, o m-Commerce exige que uma empresa invista em desenvolver uma experiência específica para o comportamento de usuários mobile-first.
Por exemplos, clientes que gastam entre US$100.000 – US$150.000 por ano apresentam uma maior probabilidade de realizar compras em seus celulares do que no desktop, enquanto clientes que fazem compras enquanto dirigem gastam US$330 bilhões em comida, bebida e compras de supermercado.
As vantagens e desvantagens do m-Commerce
Alcance seus clientes mais rapidamente
Investir no m-Commerce permite que as empresas adotem uma verdadeira abordagem de marketing omnichannel, fazendo com que elas alcancem seu público-alvo no momento e lugar certos.
Seja por meio de notificações push, oferta de recompensas no aplicativo ou do rastreamento da localização (geotracking), você pode interagir com seus clientes com rapidez e precisão inigualáveis.
Os consumidores preferem usar aplicativos
57% dos clientes não recomendam empresas com sites mobile mal projetados, e 50% dos usuários online afirmam que, nesse caso, preferem parar de usar o site por completo. Além disso, os aplicativos mobile são 1,5 vezes mais rápidos no carregamento de dados e de resultados de pesquisa em comparação com os navegadores da web.
Ou seja, experiências positivas de m-Commerce podem ser decisivas para um negócio – principalmente agora que elas têm um protagonismo maior do que nunca.
Altas taxas de adoção
Os hábitos dos consumidores estão mudando em todo o mundo e o mercado prevê que o mobile commerce será um importante canal comercial. Por exemplo:
- A COVID-19 normalizou as experiências de compra sem contato.
- Mais de 42% dos usuários fizeram compras utilizando uma carteira mobile em 2021.
As taxas de adoção desse novo modelo são extremamente altas, com a expectativas de que elas continuem a aumentar. Isso significa que os clientes estão cada vez mais espertos, com uma demanda crescente por experiências de m-Commerce incríveis.
Clientes de m-Commerce fazem compras mais rápidas
No mobile, os clientes apresentam uma jornada de compras acelerada por diversos motivos, dentre eles:
- Os aplicativos superam os navegadores com relação ao tempo de carregamento, o que explica por que 90% dos usuários mobile passam mais tempo em aplicativos do que em navegadores mobile.
- Os aplicativos são baixados e armazenados, o que ajuda os usuários a economizar em tempos de buffer por conta das preferências pré-carregadas.
- O ecossistema de pagamentos também passou por melhorias drásticas, reduzindo o atrito no caminho entre a visualização de um produto e sua compra.
- A compra feita com apenas um clique e as carteiras mobile tornaram as compras online mais fáceis e seguras.
- Plataformas de compras em redes sociais como Facebook, Instagram e Pinterest melhoraram a experiência de compra mobile.
As desvantagens do m-Commerce
Apesar da grande vantagem do m-Commerce, também há algumas desvantagens que devemos considerar.
Preocupações crescentes com a privacidade
Com a nova política da ATT da Apple, que gira em torno da privacidade de dados, os usuários mobile estão cada vez mais preocupados com a maneira como seus dados são utilizados. Os serviços de mobile commerce não apenas devem manter a segurança de seus clientes, como também devem comunicar quais ações estão sendo tomadas para garantir que seus dados estejam seguros.
Custos iniciais e de manutenção elevados
Como mencionamos anteriormente, não basta otimizar seu site de e-Commerce para dispositivos mobile. Para manter sua vantagem competitiva em um marketplace saturado, as empresas devem investir no desenvolvimento e na manutenção de aplicativos e sites mobile-first, o que pode exigir um grande investimento de recursos.
Práticas recomendadas de m-Commerce
Uma experiência de compra de desktop reduzida não é tão eficaz quanto uma abordagem mobile-first. Por conta das grandes diferenças no comportamento de compras entre clientes mobile e clientes do desktop, as experiências de compras mobile exigem um design estratégico único e uma experiência do usuário exclusiva.
Veja abaixo as principais estratégias para executar um negócio de mobile commerce bem-sucedido:
Comece com uma ótima experiência de onboarding
Uma experiência excepcional de m-Commerce começa com uma primeira impressão excelente, que coleta rapidamente as informações do cliente e exibe as vantagens do app/produto com antecedência.
Comece facilitando o processo de criar uma conta. Mantenha suas solicitações curtas e agradáveis – com apenas algumas etapas necessárias para que o usuário comece a explorar o aplicativo. Por último, surpreenda-os logo no início: mostre seus recursos mais legais o quanto antes.
Faça com que seu app carregue rapidamente
Como 61% das pesquisas do Google são feitas por meio de dispositivos mobile, o Google começou a penalizar sites que não oferecem boas experiências de compras mobile. De acordo com a pesquisa feita pela empresa, um atraso de um segundo no tempo de carregamento no mobile pode afetar as conversões em até 20%. Portanto, certifique-se de que seu site e aplicativos carreguem rapidamente.
Facilite a pesquisa de produtos e ofereça sugestões personalizadas
Não é possível mostrar todos os seus produtos e serviços em uma tela pequena. Certifique-se de implementar um sistema intuitivo de filtragem e pesquisa, permitindo que seus usuários restrinjam sua pesquisa e busquem pelos produtos que atendam às suas necessidades específicas.
Além disso, certifique-se de fornecer sugestões personalizadas de produtos com base no comportamento de compra do cliente.
Por exemplo:
- A Amazon usa um recurso de “frequentemente comprados juntos” que mostra quais produtos combinam com aquele que foi adicionado ao seu carrinho.
- Considere fornecer sugestões de preenchimento automático no histórico de pesquisas para acelerar as pesquisas.
- Certifique-se de que seus resultados de pesquisa sejam confiáveis e precisos.
Simplifique o processo de checkout
Cada tela de carregamento lento, pop-up mal cronometrado ou botão mal posicionado pode fazer com que um cliente mobile reconsidere sua compra e abandone o carrinho de compras.
Além disso, para criar uma experiência de compras segura, faça testes minuciosos da sua tela de pagamento para garantir que poucos ou nenhum cliente sairá do seu funil.
Colete dados primários
Em um mundo no qual os usuários mobile estão cada vez mais preocupados com a privacidade de dados, é fundamental que você se prepare para uma internet sem cookies.
A política de privacidade de dados da Apple (ATT), unida com os planos do Google Chrome de bloquear cookies de terceiros em 2023, significa que os serviços de m-Commerce precisam investir na coleta de dados primários.
Para isso, você pode impulsionar as inscrições por e-mail, fornecendo um desconto enviado para a caixa de entrada de seus usuários. Você também pode coletar zero-party data por meio de testes que mostram recomendações personalizadas de produtos após a conclusão.
Escolha e teste KPIs valiosos
Sempre aprimore sua experiência de compras ao mensurar, testar e melhorar as métricas que são mais valiosas para o seu negócio. Listamos abaixo alguns KPIs que podem ser úteis:
- Porcentagem de usuários convertidos em usuários ativos.
- Custo por aquisição de cliente (CAC) por canal.
- Retenção de usuários.
- Duração da sessão.
- Compras in-app.
- Média de vendas por usuário.
Interaja novamente com sua audiência no momento certo
Se a internet for cortada ou se os clientes hesitarem no último minuto, ter uma estratégia de reengajamento pode ajudar a incentivá-los a concluir a compra.
Seja por meio de um e-mail, anúncios de retargeting, notificações push ou SMS, certifique-se de que suas mensagens sejam personalizadas – e não se esqueça de usá-las com moderação.
Seja acessível
As leis norte-americanas e europeias estão cada vez mais atentas às necessidades de usuários mobile com deficiência. Certifique-se de que a sua experiência de compras seja acessível a todos, seguindo as seguintes Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG): seja perceptível, operável, compreensível e robusto.
O futuro do m-Commerce
A ascensão do m-commerce não significa o fim das compras em lojas físicas. Na realidade, a tecnologia ajudará a integrar as experiências online e offline de forma mais eficiente.
De fato, 72% dos clientes ainda pretendem realizar compras em lojas físicas assim que os números de casos da covid diminuírem, já que a experiência de compras físicas ainda é incomparável, em todos os sentidos.
Vamos entrar em mais detalhes sobre a integração entre as compras online-offline e o que isso realmente significa:
Pedido antecipado e retirada na loja
As experiências de compras de clicar e retirar se popularizaram por conta das medidas de segurança da COVID-19. 22% dos usuários têm a expectativa de realizar um pedido antecipado no mobile ou a retirada rápida na loja, independentemente do status da pandemia.
Esse é um grande sinal da integração da tecnologia mobile com as experiências de compras na loja.
A realidade aumentada como estratégia de redução de custos
As compras no mobile não devem se limitar a navegar por um feed ou uma lista de produtos infinitos. Conforme a tecnologia mobile é aprimorada, o mesmo ocorre com a experiência de compras no m-Commerce. O principal indício dessa tendência é a maneira como as empresas estão aproveitando a realidade aumentada (AR) para tornar o processo de compras mais personalizado e cativante.
Empresas que usam a realidade aumentada para exibir seus produtos conseguem atender melhor às expectativas de seus clientes, permitindo que eles testem o produto antes de comprá-lo. Isso permite que a empresa obtenha bons resultados financeiros, pois essa tática reduz o número de devoluções e reclamações.
Fidelização por meio de cupons
Empresas que desejam ter sucesso no m-Commerce devem utilizar uma estratégia de marketing de cupons, que pode ser feita de diversas maneiras:
- Programas de fidelidade.
- Aplicativos de cupons.
- Descontos, anúncios diários.
- Códigos promocionais.
A distribuição de cupons mobile permitiu que diferentes empresas impulsionassem a fidelização de seus clientes a um custo extremamente baixo em comparação com os cupons tradicionais. Para o consumidor, a verificação das melhores ofertas pode ser feita em um único aplicativo. E, embora os clientes sejam extremamente sensíveis aos preços, eles acreditam que os cupons melhoram a fidelidade à marca.
Somente em 2021, 40% dos clientes de supermercados usaram promoções e cupons oferecidos por meio de aplicativos mobile, sendo que 45% dos clientes optam por utilizar o e-mail para receber um desconto. Além disso, 69% dos usuários adoram receber cupons.
A pesquisa por voz se tornará mais comum
Ei Siri, você sabia que 62% do clientes prefere usar a pesquisa por voz quando estão fazendo várias tarefas simultâneas? Bem, agora você já sabe. Seja lavando a louça ou dirigindo, a pesquisa por voz faz cada vez mais parte do cotidiano dos usuários. Quase 5,5 milhões de norte-americanos da faixa etária adulta fazem compras por voz regularmente.
Principais conclusões
- Nos EUA, estima-se que o m-Commerce será responsável por arrecadar US$728,28 bilhões em vendas, o que representa 44,2% do e-Commerce.
- Não basta ter um site compatível com dispositivos mobile. Para atender às expectativas de comportamentos específicos de usuários mobile-first, o m-Commerce deve ser mais do que apenas um investimento adicional.
- Os clientes de mobile commerce costumam apresentar um comportamento de compra mais acelerado do que os clientes de e-Commerce, pois o processo de compras no mobile é mais rápido e conveniente.
- Estratégias bem-sucedidas de m-Commerce incluem: um onboarding excelente, tempos de carregamento rápidos, personalização, reengajamento eficaz, acessibilidade e checkouts rápidos e fáceis.
- A pandemia mudou para sempre o comportamento de compras dos usuários, integrando as compras online e offline por meio dos dispositivos mobile. A pesquisa por voz, o clique e retirada (click-and-collect), a realidade aumentada e os cupons são a nova tendência, que apenas continuará a se expandir no próximo ano.
