Как улучшить оценки и отзывы на ваше приложение и повысить уровень органической конверсии до 89%

В современной среде мобильных приложений такие пользующиеся доверием рекомендации, как оценки и отзывы, имеют гораздо большее значение, чем когда-либо. Показательный пример: изменение оценки приложения с трех звезд на четыре может привести к увеличению конверсии на 89%.

Очевидно, что ценность даже одной-единственной звезды огромна.

Зная это, вы не можете просто сидеть сложа руки и ждать, что пользователи оставят отзыв или поставят оценку. На самом деле, пользователи, как правило, охотно ставят плохие оценки, но не торопятся оставлять хороший отзыв, даже если ваше приложение им нравится. И мы все знаем, что происходит, когда негативных отзывов становится больше, чем положительных – конец света.

Однако не стоит беспокоиться.

Мы составили это (очень) подробное руководство, которое направит вас по правильному пути в деле продвижения приложений. Далее в этой статье вы узнаете, почему оценки и отзывы так важны для приложений, и как обеспечить более высокий рейтинг на популярных рынках приложений, таких как Apple App Store и Google Play.

Вперед! 

Что такое оценки и отзывы на приложения?

Оценки и отзывы на приложения – это специальный блок с оценкой от одной до пяти звезд и комментарии о приложении, которые пользователи могут оставлять в App Store или Google Play. 

Каждая оценка вашего приложения, которую оставляет пользователь, влияет на среднюю оценку, при этом оценка в одну звезду соответствует самой низкой оценке, а оценка в пять звезд – самой высокой. В общем, чем более пользователь доволен вашим приложением, тем выше его оценка.

Оставляя отзыв о приложении, пользователи подробно рассказывают о своем опыте работы с вашим приложением, выражая своё одобрение или недовольство. Обратите внимание, что в магазинах приложений от Apple и Google отличаются критерии, по которым некоторые из отзывов выдвигаются на первый план. Чуть позже в этом руководстве мы рассмотрим, как это происходит.

При просмотре или поиске приложений оценки и отзывы – это первый контакт, который происходит у потенциальных пользователей с вашим продуктом. Но при этом они дают гораздо больше, чем первое впечатление. Рейтинги и обзоры также являются важной частью оптимизации страницы мобильного приложения в App Store (ASO) и дают пользователям возможность оставлять отзывы, оставлять запросы на внесение изменений и помогать другим пользователям.

Чек-лист по оптимизации в App Store (ASO) на 2023 год

Спасибо за загрузку!

Какую оценку приложения можно считать хорошей? 

В идеале хорошим считается приложение с рейтингом четыре звезды и выше. 

Компания Apptentive провела исследование, в котором изучила 1000 приложений для iOS и Android и обнаружила следующее:

• Среднестатистическое приложение для iOS имеет оценку 4,53 звезды и в среднем 455 отзывов в App Store.
• Среднестатистическое приложение для Android имеет оценку 4,05 звезды и в среднем 2 586 отзывов в Google Play.

Было время, когда оценка в пять звёзд считалась почётным знаком отличия. Но поведение пользователей изменилось, и сегодня люди, прежде чем решить, стоит ли устанавливать то или иное приложение, также учитывают количество отзывов и оценок у этого приложения. 

Другими словами, оценка в пять звёзд не будет иметь для них большого значения, если у вашего приложения всего один или два отзыва. Вместо этого пользователь, скорее всего, выберет другое приложение с оценкой 4,5 звёзд, но с несколькими сотнями отзывов. 

Как проверить оценку вашего приложения?

Вы можете увидеть все оценки и отзывы, которые клиенты оставляют под вашим приложением, включая среднюю оценку, присвоенную на основе отзывов. Вы также можете отвечать на эти отзывы, благодарить пользователей или признавать наличие проблем, о которых они пишут, чтобы наладить взаимопонимание с теми людьми, которые действительно используют ваше приложение.

Почему оценки и отзывы приложений важны для ASO?

Оптимизации страницы мобильного приложения в App Store (ASO) – это процесс оптимизации мобильных приложений, направленный на повышение их рейтинга в результатах поиска, выполняемого пользователем в магазине приложений. Такая оптимизация аналогична поисковой оптимизации (SEO), но только в рамках магазина приложений.

У потенциальных пользователей есть огромное количество вариантов, из-за чего очень сложно выделиться на и без того переполненном рынке приложений. 

Оценки и отзывы приложений служат положительным доказательством, которое оказывает информационное влияние на пользователей и может помочь убедить их попробовать именно ваше приложение. Они также указывают на ценность пользователя для магазинов приложений, что повышает вероятность того, что пользователи поставят более высокую оценку вашему приложению.

В сочетании с проверенными методами ASO, оценки и отзывы на приложения значительно улучшают органическую видимость как в магазинах приложений, так и за их пределами, что даёт следующие преимущества:

Больше трафика в магазине приложений

При поиске приложения в магазине приложений пользователи могут видеть как название вашего приложения, так и его среднюю оценку. Естественно, что чем больше звездочек у вашего приложения, тем больше вероятность того, что пользователи решат попробовать ваше приложение, увеличивая трафик на странице вашего приложения в магазине.

Обратите внимание, что и Apple, и Google отдают приоритет приложениям с более высокой оценкой и скрывают приложения с более низкой оценкой. Таким образом, качество и количество оценок у вашего приложения напрямую влияют на его ранжирование по ключевым словам и доступность для поиска.

Если вы хотите получить более высокий рейтинг по определенному ключевому слову, обратите внимание на рейтинг вашего приложения и отзывы. Чем больше будет положительных отзывов, тем больше органического трафика получит ваше приложение.

Положительное восприятие бренда 

Положительные оценки и отзывы о приложении создают у потенциальных пользователей положительный образ вашего приложения. 

Представьте себе такую ситуацию: покупая что-то в Интернете, если вы обнаруживаете, что большое количество пользователей оставили негативные отзывы о неком бренде. Не будете ли вы после этого скептически относиться к его продуктам и услугам?

Пользователи чувствуют то же самое, когда видят приложение с большим количеством негативных отзывов.

С другой стороны, если вы будете работать над тем, чтобы получить больше положительных отзывов и оценок, вы сможете создать надежную профессиональную репутацию своего бренда.

Рост конверсии

Когда пользователи заходят на вашу страницу в магазине приложений – этого ещё недостаточно. Вам ещё нужно убедить их продолжить и нажать кнопку «Установить», и именно здесь в игру вступают оценки и отзывы.

Когда пользователи видят, что у вашего приложения много положительных отзывов и высокая оценка, они с большей вероятностью загрузят его. Но если ваши конкуренты ранжируются выше, пользователи будут более склонны выбирать их приложение, а не ваше.

Словом, чем больше положительных оценок и отзывов у вашего приложения, тем выше коэффициент конверсии.

гайд

Профи по ASO: Руководство по оптимизации в App Store

Изучить ASO

Увеличение дохода от приложений 

Для вас, как для разработчика приложения, вероятно, одной из основных целей является увеличение дохода от приложения. Хорошая новость заключается в том, что отзывы и оценки приложений напрямую влияют на доход, генерируемый приложением.

Больше положительных отзывов о приложении означает больше загрузок, и даже если ваше приложение можно установить бесплатно, это приводит к расширению возможностей получения дохода: будь то реклама в приложении, покупки в приложенииили платная подписка. 

Вам также становится доступно больше возможностей для монетизации приложений, повышается маркетинговый потенциал приложения и его привлекательность для инвесторов и рекламодателей, таким образом вы получаете больше дохода. Согласно отчету Statista, к 2025 году доходы от приложений с самым высоким рейтингом увеличат доход от мобильных приложений по всему миру до 613 миллиардов долларов. 

Хорошие отношения и взаимопонимание

Отзывы и оценки – это своеобразный канал связи между вами и вашим пользователем.

Оставляя отзыв, пользователи сообщают вам, что им нравится и не нравится в вашем приложении. Вы, в свою очередь, можете ответить и поговорить с ними, продолжая разговор. Выразите свою благодарность за положительные отзывы о приложении или признайте свою опечаленность в связи с отрицательными отзывами, но используйте их для того, чтобы в итоге сделать своё приложение ещё лучше.

Два магазина, две стратегии: Apple App Store против Google Play

Apple App Store и Google Play – это два крупнейших игрока на рынке приложений, поэтому разработчикам приложений имеет смысл отдавать им приоритет при публикации своих приложений и оптимизации их для поиска.

Несмотря на то, что между ними есть некоторое сходство (оценка от одной до пяти звезд и возможность оставлять подробные отзывы), есть и существенные различия, о которых вы должны знать. 

Оценки приложений: Apple App Store против Google Play

В Apple App Store средняя оценка рассчитывается на основе всех оценок, которые получает приложение. 

Кроме того, если вы считаете, что средняя оценка не совсем точно отражает текущее состояние вашего приложения, вы можете сбросить его, отправив новое обновление в App Store Connect. Другими словами, все рейтинги предыдущих версий больше не будут учитываться при формировании описания приложения.

Обратите внимание, при этом старые отзывы пользователей по-прежнему будут отображаться. 

Сброс рейтинга приложения – это эксклюзивная функция Apple. Google Play не разрешает такое действие, но позволяет пользователям изменять выставленную оценку.

С другой стороны, при расчёте средней оценки, Google Play по-разному учитывает оценки, выставляемые пользователями, на разных этапах развития приложения. 

Google считает простой расчёт среднего числа несправедливым и искажённым, поскольку он не отражает улучшений, внесённых в приложение с тех пор. Вместо этого он придает больший вес оценкам текущей версии приложения, чтобы они лучше отражали текущее состояние приложения.

Если пользователи будут всё больше довольны вашими новыми обновлениями, оценка вашего приложения также быстро улучшится.

Отзывы на приложения: Apple App Store против Google Play

Алгоритм Apple выбирает около шести отзывов, чтобы выделить их на странице приложения. Эти обзоры могут быть написаны от нескольких часов до года назад, поэтому всегда есть опасность того, что платформа выделит именно негативные отзывы пользователей.

Google Play также показывает избранные отзывы, хотя здесь есть подвох. Пользователям показываются самые положительные и самые негативные отзывы о приложении. Таким образом, от негативного отзыва, размещенного на вашей странице в Google Play, никуда не деться.

Еще одно важное различие, которое следует отметить между двумя магазинами приложений, это роль ключевых слов. 

Будучи продуктом Google, Google Play индексирует все описательные слова на странице вашего приложения в магазине, включая отзывы пользователей. Это означает, что вы можете повысить рейтинг своего приложения по ключевым словам, помимо тех, которые включены в название и описание приложения. 

Вы также можете вставлять приоритетные ключевые слова, отвечая на отзывы пользователей в Google Play, чтобы улучшить свой рейтинг. Однако не нужно бездумно напичкивать свои ответы ключевыми словами, так как это создаст неприятное впечатление у пользователя.

С другой стороны, Apple не индексирует ключевые слова из отзывов пользователей. Но дает вам дополнительное поле для ключевых слов при заполнении страницы в App Store, где вы можете ввести все ключевые слова, которые вы не добавили к названию своего приложения и подзаголовку.

Как улучшить оценку приложения в магазине приложений?

Теперь, когда вы знаете о важности оценок и отзывов на приложения, давайте обсудим некоторые проверенные способы их повышения во всех магазинах.

1. Сделайте улучшение приложения своей главной целью

В конце концов, именно функции и возможности вашего приложения влияют на то, оставят ли пользователи положительный или отрицательный отзыв. 

Когда ваше приложение будет соответствовать их предпочтениям и потребностям, пользователи будут ставить высокие оценки и оставлять положительные отзывы. Но если ваше приложение, простите за выражение, отстой, они не только удалят ваше приложение, но и оставят много негативных отзывов, что приведет к резкому падению вашего рейтинга. 

Таким образом, первый шаг к повышению оценки в магазине приложений – это улучшение производительности приложения и гарантия того, что вы предлагаете функции, которые нужны пользователям.

2. Просите пользователей оценить приложение

Еще один способ улучшить свою оценку в магазине приложений – получать больше оценок. Чем больше у вас оценок, тем менее изменчивым будет ваша средняя оценка. Кроме того, приложения с бóльшим количеством оценок занимают более высокие позиции в магазине приложений. 

И какой же лучший способ получить больше оценок? Просто попросить. 

Есть несколько вариантов, как просить пользователей об оценках и отзывах о вашем приложении, сохраняя при этом органичность. Даже если у вас есть старые оценки, вы можете попросить новых пользователей оставить свежие оценки, а старых пользователей – изменить негативные отзывы, оставленные ранее. 

Push-уведомления отлично подходят для широкой публики, а персонализированные заметки хорошо подходят для менее многочисленной аудитории. Хорошей новостью является то, что пользователи, как правило, с удовольствием ставят оценки, особенно когда довольны приложением, если вы просто попросите об этом.

3. Регулярно выпускайте обновления приложения 

Используйте каждый отзыв, который получает ваше приложение, как источник информации для разработчика. Если отзыв указывает, например, на проблемы с загрузкой, выпустите обновление, которое устраняет эту проблему и повышает удобство использования приложения.

Как только вы выпускаете обновление, сообщайте об этом пользователям. Это покажет им, что вы хотите обеспечить им максимальное удобство пользования и цените их участие, что позволит вам приобрести аудиторию лояльных пользователей. Что еще более важно, пользователи будут ставить вам более высокие оценки и оставлять положительные отзывы, улучшая общий рейтинг вашего приложения в магазине приложений.

Чтобы оставаться на вершине рейтингов, мы рекомендуем следить за своими оценками. Если вы обнаружите, что они становятся хуже или их количество уменьшается после обновления, ознакомьтесь с последними отзывами, чтобы выявить, что именно не понравилось пользователям, и примите необходимые меры для устранения проблем.

Помните, что никогда не поздно улучшить свои оценки и отзывы в магазине приложений.

4. Упростите процесс написания отзывов и выставления оценок

Важно, чтобы процесс написания отзыва о вашем приложении был беспроблемным и беспрепятственным. Вот некоторые из наиболее эффективных приёмов:

• органично встраивайте вопросы в ваше приложение;
• отправляйте push-уведомления;
• проводите среди пользователей стратегические кампании по электронной почте с просьбой оставить отзыв.

Вам нужны оценки и отзывы от активных и довольных пользователей. Поэтому подумайте о том, как сегментировать свою аудиторию и соответствующим образом подходить к разным сегментам своей аудитории. Рассмотрите возможность появления триггера в тот момент, когда вы знаете, что пользователи положительно относятся к вашему приложению, или в моменты, когда они не чувствуют, что их прерывают. 

Например, вы можете отправить дружелюбное push-уведомление через час после того, как пользователь получит еду, которую он заказал через ваше приложение для доставки еды.

5. Правильно рассчитывайте время отправки запроса на прочтение

Время – это ещё один важный фактор при направлении запроса об оценке и отзыве о приложении.

В идеале вам нужно выбрать момент, когда пользователи настроены к вашему приложению доброжелательно. Это может быть после того, как они получат свой заказ, преодолеют какой-то рубеж или изучат новую функцию. Для этого рассмотрите возможность настройки триггеров на основе действий в приложении или на основе привязки к каким-либо этапам.

Проверьте, чтобы вы не мешали пользователям работать с приложением и не обращались к ним, когда они настроены негативно. Например, не просите поставить оценку или написать отзыв после того, как их заказ был задержан или когда они находятся в процессе выполнения каких-либо действий на вашей платформе.

6. Отвечайте на отзывы пользователей правильно и оперативно

По данным Google, если разработчики отвечают на отзывы пользователей, оценка их приложения повышается на +0,7. На самом деле, пользователи часто меняют свой первоначальный отрицательный рейтинг на положительный после получения ответа от разработчиков.

Пользователи любят, когда их слышат. Поэтому независимо от того, оставляют ли они положительный или отрицательный отзыв, отметьте их взаимодействие с вашим приложением. Скажите спасибо за положительные отзывы, а также за более критические отзывы и заверьте авторов отрицательных отзывов, что вы внесёте необходимые улучшения.

Если вы уверены, что рассмотрели или решили вопрос пользователя, сообщите ему об этом. Каждый раз, когда вы отвечаете, пользователи будут получать уведомление, и когда видят, что вы заботитесь об их комфорте, они могут передумать и поставить вам более высокую оценку и написать более лестный отзыв.

Обратите внимание, что качество вашего ответа также имеет значение. Вот несколько советов, которые помогут вам правильно отвечать на комментарии: 

• отвечая, будьте уважительны и профессиональны;
• при рассмотрении проблемы пользователя, давайте понятные и лаконичные пояснения и заверьте его, что вы работаете над выявленной проблемой;
• максимально персонализируйте свой ответ на отзыв; 
• избегайте споров, вместо этого будьте вежливы и терпеливы;
• не допускайте пренебрежительного отношения и не занимайте оборонительную позицию;
• не используйте личную информацию, шаблонные комментарии и профессиональный жаргон.

Дайте пользователям почувствовать, что вы видите в них настоящих людей, а не безликий товар, и что вы действительно хотите улучшить их опыт взаимодействия с приложением.

7. Используйте другие каналы

Хотя обратная связь в приложении, несомненно, является наиболее эффективным способом сбора оценок и отзывов, мы рекомендуем пробовать и другие альтернативные варианты, чтобы увеличить количество получаемых отзывов. 

Вот несколько альтернативных каналов, через которые вы также можете чтобы запрашивать оценки.

• Конкурсы: попросите рецензентов оставить свои Apple ID или имена пользователей Google Play в качестве ответов в вашей ветке. Затем случайным образом выберите победителя среди указанных пользователей.
• Веб-сайт: поощряйте людей загружать и оценивать приложение на вашем веб-сайте, особенно если ваше приложение является совершенно новым и запустилось совсем недавно.
• Социальные сети: сотрудничайте с лидерами мнений в социальных сетях, которые будут рассказывать своей аудитории о вашем приложении и подталкивать людей к тому, чтобы попробовать и оценить ваше приложение.
• Используйте транзакционные письма: в электронных письмах с подтверждением транзакции вы можете побуждать пользователей обращаться к вашему приложению и мотивировать пользователей привлекать новых пользователей. Кроме того, вы можете отправить электронное письмо после того, как клиент получил заказ. 

Как разобраться в оценках и отзывах на ваше приложение

После того, как вы добились от пользователя оценки или отзыва, наступает время разобраться с ними и проанализировать. 

Вот как это сделать.

Распределите отзывы по категориям

Отфильтруйте и разделите отзывы на положительные и отрицательные. Вы также можете использовать фильтры для поиска определенных важных для вас ключевых слов, чтобы собрать информацию и соответствующим образом изменить свою стратегию, чтобы удовлетворить нужды пользователей.

Просите разъяснений, когда это необходимо

Не стесняйтесь запрашивать дополнительную информацию, чтобы лучше отвечать запросам своих пользователей. В формах отзывов не всегда достаточно места для подробных объяснений, поэтому переводя разговор из магазина приложений на другую площадку, вы можете начать более свободную и содержательную беседу.

Свяжитесь с недовольными пользователями по электронной почте, предложив им подробное решение их проблем. Если возможно, добавьте другие источники информации или вложения, чтобы они могли наиболее оптимальным образом использовать ваше приложение. Мы также рекомендуем сообщать им впоследствии об обновлениях, чтобы они видели прогресс. 

Перевод отзывов на другие языки

Если ваша аудитория живёт по всему миру, вы, скорее всего, будете получать отзывы на разных языках. 

Не игнорируйте их – вместо этого переведите их на свой родной язык, чтобы понять, что необходимо этим пользователям. Иногда проблемы могут быть географическими, иногда проявляются культурные проблемы, которые вы можете решить и в итоге получить больше довольных пользователей.

Обязательно отдавайте должное таким отзывам – отвечайте на них на обоих языках, чтобы продемонстрировать своё желание помочь. 

Берите на заметку то, что нравится и что не нравится пользователям

Самое лучшее в оценках и отзывах на приложения – это то, что они позволяют вам узнать о предпочтениях ваших пользователей. Вы будете знать, какие функции им нравится использовать, а какие нет, что значительно упростит процесс разработки и улучшения приложений.

Кроме того, обратите внимание на то, какие ключевые слова и выражения используют пользователи для описания вашего приложения. Это даст вам представление об их поведении при поиске в магазине приложений, что позволит вам усовершенствовать свою стратегию ASO и сделать ваше приложение более заметным в магазине приложений.

Ключевые выводы

• Оценка приложения выставляется в специальном блоке, где пользователь выбирает от одной до пяти звёзд, отзыв о приложении – это персональные комментарии о приложении, которые пользователи могут оставлять на странице приложения. Оценка от каждого отдельного пользователя влияет на среднюю оценку приложения. В целом, чем более пользователь доволен вашим приложением, тем выше его оценка.
• Сейчас пользователи учитывают и количество отзывов, и количество оценок у приложения, прежде чем принять решение о его установке. Они скорее предпочтут приложение с рейтингом 4,5 звёзд и несколькими сотнями отзывов приложению с рейтингом пять звёзд и всего одним или двумя отзывами. 
• Оценки и отзывы являются важной частью эффективной стратегии ASO. Они помогают улучшить поисковую видимость вашего приложения, что приводит к увеличению трафика и бóльшему количеству загрузок.
• Магазины Apple App Store и Google Play по-разному формируют оценку и обрабатывают отзывы. Например, App Store рассчитывает среднюю оценку вашего приложения на основе каждой оценки, полученной вашим приложением за время его существования, тогда как Google Play учитывает оценки, присвоенные текущей версии приложения.
• Лучшее время, чтобы попросить пользователей оценить или оставить отзыв о вашем приложении – когда вы знаете, что пользователи положительно относятся к вашему приложению, или в моменты, когда они не чувствуют, что их прерывают. 
• Вы можете использовать оценки и отзывы, чтобы лучше понять предпочтения пользователей, в том числе, какие функции они используют, а какие нет, что упрощает разработку и улучшение приложений.
• Отзывы – это также возможность пообщаться с пользователями, продолжить разговор и создать положительное впечатление о вашем бренде.